“高铁儒行”助力服务再升级

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济南站不断提升出行品质满足旅客需求——

“高铁儒行”助力服务再升级

中秋国庆假期，日均接发列车1373列、假期运输首日旅客发送量达26.61万人次……今年以来，济南站多项运输指标创下历史最高纪录。作为中国铁路济南局集团有限公司旅客运输的关键枢纽和展示山东社会形象的重要窗口，该站坚持以“高铁儒行”文化品牌为抓手，不断提升服务品质，厚植服务内涵，擦亮服务品牌。

以文化为载体 提升出行新体验

“通过一天的志愿者体验，让我在旅途中更愿意帮助身边遇到困难的旅客。”这是旅客周先生在济南站下辖曲阜东站参加“文明友善、与我同行”志愿活动后的切身感受。为畅通重点旅客出行“每一公里”，曲阜东站“小惠微善”服务队长期招募旅客志愿者，引导有爱心、有能力的旅客开展志愿服务，让“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的思想接力传承。

大数据时代，旅客获取乘车信息的渠道多样化。济南站坚持与时俱进，通过新浪官方微博每日发布列车开行信息、车票预售期、正晚点信息、铁路资讯和出行常识，宣传推介铁路最新服务项目和便民利民服务举措，齐鲁网等十余家主流媒体客户端固定转发车站重要信息。与此同时，通过发布提示视频、在线答疑解惑、重点旅客线上预约等方式，该站逐渐形成“线上+线下”相互依托、管内车站相互联动的立体化旅客服务网络。

为满足不同旅客的乘车需求，该站相继设立客服中心、关切中心、换乘中心、休闲候车区、复兴号展示区等多个服务专区，提供30余种便民服务。9月28日至10月7日，该站开展“凡人善举、善举善行”活动，通过帮扶重点旅客，将弘扬凡人善举、共筑“大爱济站”的善良之心传递至车站每个角落。

以需求为导向 紧盯变化抓市场

为更好地服务保障广大旅客出行，济南站以旅客需求为导向，精准对接出行群体需求，完善全周期服务链。围绕“研学游”学生团体、“夕阳红”老年旅游团体等特殊类别团体，他们在进站、候车等环节步步精心、科学谋划，提前对接团体旅客乘车需求，为他们提供“五专”服务；对团内旅客需求进行重点部署，制订日常、高峰期、非正常情况下“一车一案”“一团一案”旅客运输方案，确保旅客运输安全有序。

为解决中秋国庆假期部分学生旅客未核验学生票资质造成后续不能顺利乘车的问题，该站在进站口、售票厅等场所放置学生票核验流程提示牌、开启温馨提示小喇叭，加大学生票资质核验宣传力度；增设引导工作人员，及时解决身份证遗失、学生证优惠卡消磁等问题，方便学生旅客顺利通过自助闸机进站乘车，累计帮助人数超过200人。

为应对客流持续高位、旅客临时买票等情况，该站以变应变，实时掌握客票动态、客流变化、客车上座率等信息，及时提报旅客列车开行建议。中秋国庆假期期间，该站加开列车43列，最大限度满足了旅客出行需求。

以机制为保障 内外联动畅通途

“以前来济南东站还要绕到南广场进站，现在从地铁到高铁站候车室不到10分钟，这种换乘方式太方便了。”旅客陈女士感慨道。为进一步加强铁路与城市轨道交通一体化衔接，提高来济旅客换乘城市轨道交通通行效率，济南站下辖济南东站开通“地铁—高铁便捷换乘通道”，旅客无需出站便可直接安检购票乘坐高铁列车，实现了从地铁到高铁的无缝换乘。

“如遇突发情况，要立即将信息第一时间同步传至生产指挥中心及相关部门，2分钟内作出研判，并迅速采取开放备用候车区等措施，10分钟内启动旅客宣传解释、票务引导和秩序维护机制。”近日，在济南站作业标准演练活动上，该站生产指挥中心副主任李贺说。为提升服务品质，该站先后开展客运系统一班作业标准和应急处置模拟演练、高铁专业背规擂台赛、职工技能培训师职业技能竞赛等活动16次，覆盖职工8197人，着力倡导“谦虚好学、择善而从”的良好风尚，以打造铁路客运服务标杆为目标持续发力。

此外，该站还在旅客出行便捷化上下功夫，克服人员不足、设备设施维保难度大等困难，进一步优化人员结构，抽调9人负责换乘通道的验证验票、安检查危、旅客引导等工作，加快构建协同融合的一体化服务系统。聚焦“零距离换乘”，他们集结对口单位组成维保团队，及时预警监测，解决通道内因信息网络连接、照明、指示标识等影响换乘的问题，为旅客顺畅出行提供便利。

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